คำพูดที่น่ายินดีที่สุดสำหรับเราคือ

ที่ทำให้เรามีความรู้

อริสโตเติล

ในโรงแรมมีกฎเกณฑ์บางประการสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์กับลูกค้า พวกเขามีบทบาทสำคัญในกิจกรรมของพนักงานโรงแรม ให้เราพิจารณารายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับแนวคิดของ "มารยาททางโทรศัพท์"

หลายคนรับสายโดยไม่ได้ตั้งใจ บางคนเรียกตัวเองด้วยชื่อจริง บางคนเรียกตัวเองด้วยนามสกุล บางคนเรียกตัวเองด้วยชื่อและนามสกุล บางคนไม่ปรากฏตัว

พนักงานโรงแรมควรจำไว้ว่าคำพูดที่พูดในตอนต้นของการสนทนาจะเป็นตัวกำหนดน้ำเสียงของการสนทนาต่อไป

จำเป็นในการสนทนาเพื่อให้แน่ใจว่าคำพูดนั้นรู้หนังสือ เพื่อหลีกเลี่ยงศัพท์แสง

มีกฎเกณฑ์บางประการเกี่ยวกับวิธีการรับสายที่มาที่โรงแรม เนื่องจากความประทับใจของลูกค้าเกี่ยวกับโรงแรมนั้นเกิดจากสิ่งที่พนักงานพูดและพูดอย่างแม่นยำ

การสนทนาทางโทรศัพท์ควรเริ่มต้นด้วยคำว่า "อรุณสวัสดิ์" "อรุณสวัสดิ์" แล้วควรบอกชื่อโรงแรม ชื่อคนรับสาย

คำตอบควรมีรายละเอียด แต่สั้น หลีกเลี่ยงการแจงนับหลายตัน

พนักงานควรทราบว่าเมื่อรับสายภายในและภายนอก จะต้องแจ้งชื่อและนามสกุล หากเมื่อรับสาย พนักงานเพียงแต่บอกชื่อ เขาอาจเสี่ยงต่อการถูกมองว่าเป็นผู้มีหน้าที่ แต่ไม่มีอำนาจ นี่เป็นหนึ่งในเทคนิคเล็กๆ น้อยๆ ในการสนทนาทางโทรศัพท์

ควรสังเกตว่ามารยาทในการใช้โทรศัพท์กำหนดให้คุณต้องตั้งชื่อตัวเองแม้ว่าคุณจะโทรมาก็ตาม สิ่งนี้ทำให้เลขานุการหรือคนที่รับโทรศัพท์เป็นอิสระจากภาระหน้าที่ถามว่า "ใครเป็นคนถาม" เมื่อพวกเขาตอบคุณ คุณไม่ควรเข้าสู่การสนทนาทันที

พนักงานควรมีความสุภาพและถามว่าผู้โทรมีเวลาพูดคุยหรือไม่ ผู้โทรจะขอบคุณที่คุณพิจารณาเวลาของเขา

หากคุณกดหมายเลขผิดโดยไม่ได้ตั้งใจ อย่าวางสายโดยไม่ได้รับคำขอโทษ

บุคลากรต้องจำไว้ว่าถ้าคนงานไม่อยู่ในสถานที่และเขาไม่สามารถรับโทรศัพท์ได้ตามปกติ เขาควรโทรหาผู้ที่โทรกลับทันที การตอบรับสายทันทีสามารถจ่ายเงินปันผลได้มาก

เมื่อโทรหาบุคคลที่ไม่สามารถรับสายของคุณได้ ให้อธิบายว่าจะพบคุณเมื่อใดและที่ไหน ยิ่งคุณอธิบายทุกอย่างได้เร็วเท่าไร เพื่อนร่วมงานก็จะยิ่งมองดูเป็นมืออาชีพมากขึ้นเท่านั้น

เมื่อพูดคุยกับบุคคลที่คุณจะต้องสนทนาต่อ ให้ตกลงเวลาที่แน่นอนของการโทรครั้งต่อไป มีความสุภาพต่อเจ้าหน้าที่ธุรการ ถามเวลาที่ดีที่สุดที่จะโทรกลับ

เมื่อโทรศัพท์ของคุณใช้งานไม่ได้ ให้มองหาการเชื่อมต่ออื่น ส่งบันทึกย่อหรือแฟกซ์ถึงบุคคลนั้น

เคล็ดลับบางประการในการคุยโทรศัพท์เมื่อมีคนโทรหาคุณ:

เตรียมพร้อมสำหรับการสนทนาล่วงหน้า เลิกงานอื่นก่อนรับสาย ยิ้มรับโทรศัพท์! ผู้โทรจะรู้สึกถึงความจริงใจในการโทรของคุณ อย่าขัดจังหวะคู่สนทนาระหว่างการสนทนา เรียนรู้ที่จะหยุด

อย่าปล่อยให้คนๆ นั้นรอ และหากจำเป็น ให้ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเขาหรือเธอจะรอ (โดยปกติไม่เกิน 30-60 วินาที) เมื่อคุณรับสายอีกครั้ง ให้สนทนาต่อโดยพูดว่า "ขอบคุณที่รอ" มารยาทของคุณจะแจ้งให้คุณทราบว่าคุณจำได้ว่าคู่สนทนาใช้เวลารอ

หากคุณถูกดึงดูดเข้าสู่บทสนทนาที่ดูเหมือนไม่จบ ให้หยุดและพยายามจบการสนทนาด้วยคำว่า "โอเค ฉันไม่อยากเสียเวลาอีกต่อไป" หรือ "ขอบคุณที่รับ เวลาคุยกับฉัน ฉันรู้ว่าคุณยุ่งมาก ดังนั้น...”

เคล็ดลับดีๆ ห้าข้อที่คุณสามารถจัดการกับคนที่ไม่ชอบใจได้:

1. อย่าขัดจังหวะคู่สนทนา

2. ทำซ้ำสิ่งที่คุณบอก - ซึ่งหมายความว่าคุณเข้าใจ

3. โทรหาบุคคลโดยใช้นามสกุลหลายครั้งในระหว่างการสนทนา

4. อธิบายสิ่งที่คุณตั้งใจจะทำและรักษาสัญญาของคุณ

5. ถ้าเป็นไปได้ ให้จดส่วนสำคัญของการสนทนา

เคล็ดลับบางประการในการคุยโทรศัพท์เมื่อคุณโทรหาตัวเอง:

ก่อนกดหมายเลขโทรศัพท์ โปรดระบุเหตุผลในการโทรสองสามประโยค จากนั้น หากคุณเชื่อมต่อด้วยระบบสื่อสารด้วยเสียง คุณสามารถฝากข้อความสั้นๆ ไว้ได้

พูดช้าๆ. จำไว้ว่าการใส่ข้อความลงบนกระดาษต้องใช้เวลามากกว่าการพูดออกมาดังๆ

ทิ้งเบอร์โทร. วิธีนี้จะช่วยประหยัดเวลาของคนที่คุณโทรหาและจะไม่ทำให้พวกเขาค้นหาหมายเลขโทรศัพท์ของคุณ มารยาทนี้มีค่าอย่างยิ่งเมื่อคนที่คุณโทรหาคุณโทรกลับจากนอกสำนักงานและไม่มีหมายเลขโทรศัพท์ของคุณสะดวก อย่าละเมิดคีย์ที่ทำให้ผู้โทรถูกพักสาย - นวัตกรรมทางเทคนิคนี้อาจเป็นต้นเหตุของความคับข้องใจและความขุ่นเคืองในสภาพแวดล้อมทางธุรกิจ

บทนำ…………………………………………………………………………..3

บทที่ 1 ลักษณะเฉพาะของการสนทนาทางโทรศัพท์:

1.1. ความแตกต่างระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์กับการสนทนาประเภทอื่น………..5

1.2. การวางแผนการสนทนาทางโทรศัพท์……………………………………7

1.3. กฎหมายและกฎของการสนทนาทางโทรศัพท์และการขาย…………10

บทที่ 2 คุณสมบัติของการจัดและดำเนินการสนทนาทางโทรศัพท์:

2.1. สายเรียกเข้า. การนำเสนอผลิตภัณฑ์ทางโทรศัพท์อย่างมืออาชีพ………………………………………………………………………….15

2.2. โทรออก. จะพูดอะไรเมื่อโทรหาลูกค้า.....18

2.3. การจัดเตรียมและดำเนินการเจรจากับคู่ค้าต่างประเทศ…..24

บทที่ 3 การบันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์……………………………………..26

บทที่ 4 บทสรุป……………………………………………………………… 30

บทที่ 5. รายการวรรณกรรมที่ใช้แล้ว……………………………………….32

บทนำ.

สนทนาทางโทรศัพท์เป็นการติดต่อทางธุรกิจที่เร็วและสะดวกที่สุดในโลกสมัยใหม่

การสื่อสารทางโทรศัพท์เป็นปัจจัยสำคัญในการเจรจาธุรกิจ เนื่องจากเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการสร้างการติดต่อ โทรสารและวิธีใหม่ในการส่งข้อมูล เช่น โทรสาร เทเลไทป์ เป็นเพียงส่วนเสริมเท่านั้น ความสามารถของนักธุรกิจในการสื่อสารทางโทรศัพท์ส่งผลต่ออำนาจส่วนบุคคลและชื่อเสียงของบริษัท องค์กรที่พวกเขาเป็นตัวแทน

เชื่อว่างานช่วงนี้พิเศษสุดๆ ที่เกี่ยวข้องเนื่องจากในภาวะวิกฤตและความไม่มั่นคงทางการเงินในประเทศ หลายคนต้องสนทนาทางโทรศัพท์ ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาและในขณะเดียวกันก็แก้ปัญหาสำคัญๆ นอกจากนี้ สามารถทำได้หลายอย่างทางโทรศัพท์: เพื่อติดต่อ ออกคำสั่ง แจ้งคำขอ ฯลฯ บ่อยครั้งที่ขั้นตอนแรกในการทำสัญญาทางธุรกิจคือการสนทนาทางโทรศัพท์

อย่างไรก็ตาม ผู้เชี่ยวชาญบางคนในโลกธุรกิจไม่ได้รับการฝึกฝนให้สามารถสนทนาทางโทรศัพท์และเจรจาต่อรองได้ บ่อยครั้งที่เลขานุการแผนกต้อนรับไม่มี แม้ว่าการรับสายโทรศัพท์จะเป็นหน้าที่หลักของพวกเขา เมื่อเร็ว ๆ นี้หลักสูตรระยะสั้นภายในบริษัทเกี่ยวกับการเรียนรู้พื้นฐานของการทำงานกับอุปกรณ์สำนักงานได้รับการฝึกฝนอย่างกว้างขวางในต่างประเทศโดยให้ความสนใจเป็นพิเศษกับโทรศัพท์ การเรียนรู้การสนทนาทางโทรศัพท์ถือเป็นส่วนสำคัญของการก่อตัวของ "ปกขาว" ของการก่อตัวใหม่ คาดว่าการสนทนาทางโทรศัพท์แต่ละครั้งจะใช้เวลาประมาณ 3 ถึง 5 นาทีโดยเฉลี่ย โดยรวมแล้ว ตัวอย่างเช่น ผู้นำใช้เวลาประมาณ 2-2.5 ชั่วโมงต่อวันในการสื่อสารทางโทรศัพท์ และบางครั้งจาก 3 ถึง 4.5 ชั่วโมง การสนทนาทางโทรศัพท์สำนักงานประมาณ 60% เกิดขึ้นในครึ่งแรกของวัน ในเรื่องนี้ ไม่เพียงแต่ต้องมีความสามารถในการสนทนาสั้นๆ เท่านั้น แต่ยังต้องจัดระเบียบใหม่ทันที ตอบสนองต่อคู่ค้าที่แตกต่างกันและหัวข้อต่างๆ ผ่านมือถือ

วัตถุการศึกษาหลักสูตรนี้เป็นการศึกษาการสนทนาทางโทรศัพท์และบันทึกการสนทนา

เรื่องสำหรับหลักสูตรนี้ การทำงานเป็นหลักการเชิงกลยุทธ์และยุทธวิธีของการสนทนาทางโทรศัพท์

จุดมุ่งหมายงานของฉันคือการทบทวนและจัดประเภทกฎของการสนทนาทางโทรศัพท์และการบันทึกของพวกเขา

การทำเช่นนี้ฉันตั้งค่าตัวเองดังต่อไปนี้ งาน :

1) กำหนดลักษณะเฉพาะของการสนทนาทางโทรศัพท์

2) เรียนรู้คุณสมบัติของการจัดและดำเนินการสนทนาทางโทรศัพท์

3) ตรวจสอบบันทึกการสื่อสารทางโทรศัพท์

บทที่ 1 ความจำเพาะของการสนทนาทางโทรศัพท์

1.1. ความแตกต่างระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์กับการสนทนาประเภทอื่น

การสนทนาทางธุรกิจ การประชุมทางธุรกิจ และการสนทนาทางโทรศัพท์ถือได้ว่าเป็นการสื่อสารทางธุรกิจประเภทอิสระ พวกเขาแตกต่างกันในเป้าหมายที่พวกเขาจัดขึ้นรูปแบบการติดต่อและจำนวนผู้เข้าร่วมซึ่งกำหนดลักษณะทางสังคมและจิตวิทยาขององค์กรและการดำเนินการไว้ล่วงหน้า

และเมื่อเทียบกับการสื่อสารด้วยคำพูดประเภทอื่น การสื่อสารทางโทรศัพท์มีข้อดีดังต่อไปนี้:

อัตราการถ่ายโอนข้อมูล (ได้ทันเวลา); การจัดตั้งการสื่อสารทันทีกับสมาชิกที่อยู่ห่างออกไป

การแลกเปลี่ยนข้อมูลโดยตรงในรูปแบบของการเจรจาและความสามารถในการบรรลุข้อตกลงโดยไม่ต้องรอการประชุม

ติดต่อความเป็นส่วนตัว; ลดงานเอกสาร;

ประหยัดเงินในการจัดระเบียบผู้ติดต่อประเภทอื่น

ตอบสนองอย่างรวดเร็วต่อคำแถลงของคู่สนทนาซึ่งเอื้อต่อการบรรลุเป้าหมาย

การเพิ่มความสามารถของผู้จัดการโดยคำนึงถึงการตรวจสอบและประเมินความคิดเห็นข้อเสนอแนะความคิดการคัดค้านและการวิพากษ์วิจารณ์อย่างมีวิจารณญาณในการสนทนา

ความเป็นไปได้ของวิธีการที่ยืดหยุ่นและแตกต่างมากขึ้นในเรื่องการอภิปรายและความเข้าใจในบริบทของการสนทนาตลอดจนเป้าหมายของแต่ละฝ่าย

การสนทนาไม่ใช่การพูดคนเดียว แต่เป็นบทสนทนา ดังนั้นจึงจำเป็นต้องกำหนดคำถาม คำจำกัดความ การประเมิน เพื่อให้พวกเขาเชิญคู่สนทนาโดยตรงหรือโดยอ้อมให้แสดงทัศนคติต่อความคิดเห็นดังกล่าว ต้องขอบคุณผลตอบรับ การสนทนาทางโทรศัพท์ทำให้ผู้นำสามารถตอบสนองต่อคำกล่าวของหุ้นส่วนตามสถานการณ์เฉพาะ กล่าวคือ โดยคำนึงถึงวัตถุประสงค์ หัวข้อ และความสนใจของพันธมิตร

แต่คุณต้องเตรียมการสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจอย่างระมัดระวัง การเตรียมการที่ไม่ดี, การไม่สามารถเน้นสิ่งสำคัญในนั้น, รัดกุม, รัดกุมและมีความสามารถในการแสดงความคิดของตัวเองนำไปสู่การสูญเสียเวลาทำงานอย่างมีนัยสำคัญ (มากถึง 20-30%) [A. แมคเคนซี่, 2548 น. 57]. A. Mackenzie ใน 15 เหตุผลหลักที่ทำให้นักธุรกิจ ผู้จัดการต้องสูญเสียเวลาไป เขาวางการสนทนาทางโทรศัพท์ไว้เป็นอันดับแรก นักจิตวิทยาสังเกตว่าระยะเวลาของการสนทนาทางโทรศัพท์ขึ้นอยู่กับสีทางอารมณ์ อารมณ์ที่มากเกินไปจะสร้างข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับความคลุมเครือในการพูด ความไร้ประสิทธิภาพของวลี ซึ่งจะเพิ่มเวลาในการสนทนาทางโทรศัพท์

การเจรจาถือเป็นส่วนสำคัญของกิจกรรมระดับมืออาชีพของนักธุรกิจ ผู้ประกอบการ ผู้จัดการ ผู้เชี่ยวชาญระดับต่างๆ นักสังคมสงเคราะห์ ผู้นำทางการเมือง ฯลฯ ใน "พจนานุกรมภาษารัสเซีย" S.I. Ozhegov ซึ่งเป็นที่นิยมมากที่สุดในปัจจุบัน การเจรจาถูกกำหนดให้เป็น - การแลกเปลี่ยนความคิดเห็นโดยมีวัตถุประสงค์ทางธุรกิจ "อย่างไรก็ตาม เพื่อที่จะแยกความแตกต่างจากการสนทนาทางธุรกิจและการประชุม จำเป็นต้องมีการชี้แจงที่สำคัญอย่างหนึ่ง การสื่อสารด้วยวาจาเป็นที่เข้าใจระหว่างคู่สนทนาที่ มีอำนาจที่จำเป็นจากองค์กรของตน (สถาบัน บริษัท ฯลฯ) เพื่อสร้างความสัมพันธ์ทางธุรกิจ แก้ไขข้อพิพาท หรือพัฒนาแนวทางที่สร้างสรรค์ในการแก้ปัญหา ซึ่งหมายความว่า ไม่เหมือนกับการสนทนาทางธุรกิจและการประชุมที่จัดขึ้นภายในองค์กร (สถาบัน บริษัท ฯลฯ .) n.) ระหว่างพนักงาน การสนทนาทางโทรศัพท์ - กระบวนการที่ผู้เข้าร่วมเป็นตัวแทนของฝ่ายอย่างน้อยสองฝ่าย (สถาบัน บริษัท ฯลฯ) ได้รับอนุญาตให้ดำเนินการติดต่อทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องและสรุปสัญญา มูลค่าของการสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจไม่สามารถ ประเมินค่าสูงไป การเจรจาต่อรอง (ระหว่างบุคคลหรือกลุ่ม) เกี่ยวข้องกับการอภิปรายเรื่องเฉพาะเพื่อวัตถุประสงค์เฉพาะ การบรรลุเป้าหมายของการเจรจามักเกี่ยวข้องกับการพัฒนาโครงการปฏิบัติการร่วมกันในบางพื้นที่ของกิจกรรม

1.2. การวางแผนการสนทนาทางโทรศัพท์

ดังที่กล่าวไว้ในบทที่แล้ว การสนทนาทางโทรศัพท์มีข้อดีหลายประการเหนือการเจรจาประเภทอื่น แต่ควรเตรียมพร้อมอย่างดีสำหรับการปฏิสัมพันธ์ที่มีประสิทธิภาพระหว่างคู่ค้า

ก่อนเริ่มการสนทนา ให้คิดให้รอบคอบเกี่ยวกับ:

1) เวลาที่สะดวกสำหรับการโทรและระยะเวลาการโทร

2) กำหนดวัตถุประสงค์ของการโทรของคุณอย่างชัดเจน

3) วางแผนสำหรับการสนทนา

พิจารณาคำตอบของคำถามต่อไปนี้:

1) คุณจะบอกอะไรเกี่ยวกับตัวคุณและบริษัทที่คุณทำงานอยู่?

2) คุณจะถามคำถามอะไรกับคู่สนทนาเพื่อค้นหาความต้องการของเขาและสร้างแรงจูงใจที่จำเป็นสำหรับการประชุมครั้งต่อไป

3) อะไรคือข้อโต้แย้งและคำตอบที่เป็นไปได้ของคุณ?

4) คุณจะจบการสนทนาและจัดการประชุมอย่างไร?

เริ่มการสนทนาทางโทรศัพท์ด้วยรอยยิ้ม จำไว้ว่าเมื่อคุณยิ้ม เสียงของคุณจะไพเราะยิ่งขึ้น ดังนั้นยิ้มบ่อยขึ้น ผู้เชี่ยวชาญด้านโทรศัพท์บางคนวางกระจกไว้ข้างหน้าเพื่อให้พวกเขาเห็นการแสดงออกทางสีหน้าขณะพูด ทั้งหมดนี้ช่วยให้คุณควบคุมการปรากฏของรอยยิ้มบนใบหน้าของคุณได้

เพื่อการสื่อสารทางโทรศัพท์อย่างมีประสิทธิภาพ ในกรณีที่ไม่มีการสบตา เมื่อเสียงเป็นวิธีการหลักที่มีอิทธิพลต่อคู่สนทนา ความสามารถในการควบคุมเครื่องมือที่เป็นธรรมชาติและเป็นเอกลักษณ์นี้จึงมีความสำคัญเป็นพิเศษ โดยเนื้อหาของคำแรกและเสียงของคุณ ลูกค้ากำหนดความเป็นมืออาชีพของคุณ เลือกรูปแบบการสื่อสารกับคุณ เสียงของคุณคือเสื้อผ้า สีผม อารมณ์และการแสดงออกทางสีหน้า ระหว่างการสนทนาทางโทรศัพท์ คุณจะไม่สามารถแสดงสีหน้าและท่าทางประกอบคำพูดได้ เสียงของคุณมีความสำคัญความสามารถในการแสดงความคิดเห็นของคุณอย่างถูกต้องและแน่นอนเงื่อนไขที่ขาดไม่ได้คือการเคารพคู่สนทนา

คุณสามารถบอกอะไรได้มากมายเกี่ยวกับบุคคลด้วยเสียงของพวกเขา ตัวอย่างเช่น? คุณสามารถกำหนดสถานะทางอารมณ์ของคู่สนทนา สัญชาติ สถานะทางสังคมและสถานะ สถานะสุขภาพ ระดับการศึกษาและวัฒนธรรม อายุโดยประมาณได้

อย่าลังเลที่จะถามคำถาม ด้วยการถามคำถาม คุณสามารถบรรลุเป้าหมายที่หลากหลาย: ประหยัดเวลาในการทำงานและเวลาการทำงานของสมาชิกโดยการระบุวัตถุประสงค์ของการโทรอย่างถูกต้องและเชื่อมต่อกับพนักงานหรือบริการที่เหมาะสมในทันที เป้าหมายอีกประการหนึ่งซึ่งทำได้โดยง่ายด้วยคำถามคือการแสดงให้เห็นถึงความสนใจของสมาชิกและข้อมูลของเขา เป็นที่น่าพอใจสำหรับคู่สนทนาแต่ละคน เป้าหมายที่สามคือการยึดความคิดริเริ่มในการสนทนา การสนทนาไม่ได้ควบคุมโดยผู้พูด แต่ควบคุมโดยผู้ถาม

ลองร่างแผนสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์สั้นๆ สมมติว่ามีการจัดสรร 3 นาทีสำหรับการสนทนา

1. การแนะนำร่วมกัน - 20±5 วินาที;

2. การแนะนำคู่สนทนาในเรื่อง - 40 ± 5 วินาที

3. การอภิปรายสถานการณ์ ปัญหา - 100±5 วินาที;

4. สรุปขั้นสุดท้าย - 20±5 วินาที

ทักษะของการสัมภาษณ์สั้น ๆ จะได้รับเมื่อเวลาผ่านไป เนื่องจากการสนทนาซ้ำแล้วซ้ำอีกในกฎระเบียบที่เข้มงวด

มารยาททางธุรกิจทางโทรศัพท์ทำให้การสื่อสารกับลูกค้าเป็นปกติ โดยการปฏิบัติตามจรรยาบรรณทางธุรกิจ ลูกค้าจะตัดสินวัฒนธรรมองค์กรของบริษัท รับโทรศัพท์ในการโทรครั้งที่ 3: ในการโทรครั้งแรก - วางสิ่งต่าง ๆ ในการโทรครั้งที่สอง - ปรับในการโทรครั้งที่สาม - ยิ้มและรับโทรศัพท์ หากคุณไม่ได้รับโทรศัพท์นานเกินไป แสดงว่าวัฒนธรรมองค์กรของบริษัทต่ำ อย่าเอะอะ หลายคนรับสายทันที บุคคลใดต้องการเวลาอย่างน้อยสองสามวินาทีเพื่อตั้งสมาธิและปรับการสนทนา

ทักทายคู่สนทนาอย่างกรุณาและกระฉับกระเฉงที่สุด คิดหาวิธีทักทายหลายวิธี ขอให้มี ตัวเลือกต่างๆสำหรับคนต่างเพศและวัย เป็นการดีกว่าที่จะเริ่มต้นการสนทนากับลูกค้าด้วยคำว่า "สวัสดีตอนบ่าย (เช้า เย็น)" พวกเขามีชีวิตชีวาและเชิญชวนมากกว่าเพียงแค่ "สวัสดี" จำไว้ว่าอีกด้านหนึ่งของเส้นลวด มีคนต้องการได้รับความเคารพและเข้าใจด้วย

1.3. กฎหมายและกฎของการสนทนาทางโทรศัพท์และการขาย

ความสามารถในการเจรจาถือเป็นสิ่งสำคัญที่สุดอย่างหนึ่งสำหรับผู้จัดการ เมื่อทราบวิธีการนี้ คุณจะสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างง่ายดายและง่ายดาย ไม่ต้องสงสัย ความสามารถส่วนใหญ่จะมาพร้อมกับการฝึกฝนเท่านั้น แต่เคล็ดลับไม่กี่ข้อเหล่านี้เป็นสากลในการเจรจาใดๆ

อย่าเชื่อทุกสิ่งที่คุณได้ยิน ยอมรับและจดจำข้อมูลทั้งหมดที่คุณได้รับก่อน ระหว่าง และหลังการเจรจา แต่อย่าให้ใครมาสรุปผลให้คุณ หากคุณไม่เข้าใจบางสิ่ง คุณยังสามารถถามคำถามเพื่อขจัดข้อสงสัยของคุณได้ โปรดทราบ: ในกรณีเช่นนี้ คุณไม่จำเป็นต้องแสดงอารมณ์ของคุณ เป็นไปได้ว่าคู่สนทนาของคุณแสดงออกมาอย่างไม่ประสบความสำเร็จ แทนที่จะพูดว่า "คุณไม่ควรทำเช่นนี้" เป็นการดีกว่าที่จะพูดว่า "บริษัทของเราไม่พอใจ ข้อเสนอดังกล่าว”

ตั้งใจฟัง. นักเจรจาที่ดีคือผู้ฟังที่ดี ถามคำถามและฟังอย่างระมัดระวัง แม้ว่าคู่สนทนาของคุณจะเงียบ - หยุดชั่วคราว เขาอาจต้องการเพิ่มบางสิ่งที่เขาไม่กล้าตอบ คุณให้กำลังใจเขาด้วยความเงียบ เพราะใครๆ ก็พอใจเมื่อฟังเขา กฎ 80/20 มีผลบังคับใช้ที่นี่เช่นกัน ฟัง 80% พูด 20%

เตรียมตัวให้พร้อมสำหรับการเจรจา รวบรวมข้อมูลที่มีอยู่เกี่ยวกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ ความต้องการของพวกเขาคืออะไร? มีแผนอะไรบ้าง? มีความเป็นไปได้อะไรบ้าง? คำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้และคำถามที่คล้ายกันมีความสำคัญมากต่อความสำเร็จของการเจรจา

ตั้งเป้าหมายให้สูงขึ้น นักเจรจาที่ประสบความสำเร็จมักจะเป็นคนมองโลกในแง่ดี เขาตั้งเป้าหมายสูงและได้ผลลัพธ์สูงสุด หากคุณเป็นผู้ซื้อ ให้เสนอราคาที่ต่ำกว่าที่คุณคาดไว้ หากผู้ซื้อ - อย่ากลัวที่จะขึ้นราคา จำไว้ว่าคุณต้องรู้อย่างแน่นอนว่าภายใต้เงื่อนไขใดที่คุณสามารถลดราคาได้

อย่าก้าวแรก วิธีที่ดีที่สุดค้นหาว่าลูกค้าของคุณยินดีจ่ายอะไร - บังคับให้เขาทำขั้นตอนแรก เป็นไปได้ว่าความต้องการของเขามีมากกว่าที่คุณคิด หากคุณเป็นคนแรกที่แสดงเงื่อนไขของคุณ คุณสามารถเสนอมากกว่าที่จำเป็น

ไม่เห็นด้วยกับข้อเสนอแรก ข้อเสนอแรกในการเจรจาคือจุดเริ่มต้น ซึ่งมักจะเป็นข้อเสนอที่เสียเปรียบที่สุดสำหรับคุณ แม้ว่าข้อเสนอแรกจะทำกำไรได้มากกว่าที่คุณคาดไว้ คุณจะไม่สูญเสียอะไรเลยหากคุณเสนอให้เจรจาเงื่อนไขทั้งหมด

อย่ายอมโดยไม่ได้อะไรตอบแทน เชื่อมโยงเงื่อนไขเหล่านี้เสมอ: “ฉันให้ส่วนลด 10% แก่คุณ โดยต้องชำระเงินล่วงหน้า (บริการสั่งซื้อ ชำระเป็นเงินสด ฯลฯ)”

เตรียมตัวออกเดินทางได้เลย หากคุณรู้สึกว่าถูกกดดันและไม่ได้อะไรตอบแทน หากคุณเห็นว่าการเจรจาไม่มีทางเลือก เป็นการดีที่สุดที่จะปฏิเสธพันธมิตรดังกล่าว เชื่อเถอะว่าจะถูกกว่า ความสามารถในการพูดว่า "ไม่" มีค่ามากกว่าความสามารถในการพูดว่า "ใช่"

ตอนนี้เรามาดูโครงสร้างของการสนทนาทางโทรศัพท์กันดีกว่า

การสนทนาทางโทรศัพท์ประกอบด้วยห้าขั้นตอน:

1. เริ่มการสนทนา

2. การส่งข้อมูล

3. การโต้แย้ง;

4. การหักล้างข้อโต้แย้งของคู่สนทนา

5. การตัดสินใจ

ภารกิจในระยะแรกของการสนทนา:

สร้างการติดต่อกับคู่สนทนา

การสร้างบรรยากาศที่น่ารื่นรมย์สำหรับการสนทนา

ดึงความสนใจไปที่หัวข้อการสัมภาษณ์

ปลุกความสนใจในการสนทนา

ยึดความคิดริเริ่ม (ถ้าจำเป็น)

การถ่ายโอนข้อมูลไปยังคู่สนทนา ขั้นตอนการถ่ายโอนข้อมูลจะดำเนินต่อไปอย่างมีเหตุผลในตอนเริ่มต้นของการสนทนา และในขณะเดียวกันก็เป็น "กระดานกระโดดน้ำ" สำหรับการเปลี่ยนไปสู่ระยะการโต้แย้ง

ขั้นตอนต่อไปของการสนทนาทางธุรกิจคือการโต้แย้ง ในระยะนี้จะมีการสร้างความคิดเห็นเบื้องต้นขึ้นโดยมีตำแหน่งที่แน่นอนในประเด็นนี้ทั้งในส่วนของผู้ริเริ่มการสนทนาและในส่วนของคู่สนทนา

การตัดสินใจ ก่อนสิ้นสุดการสนทนา จำเป็นหรือควรดำเนินการตามสถานการณ์ จัดการประชุม เมื่อจัดการประชุม ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคู่สนทนาของคุณเข้าใจคุณถูกต้อง และจดวันและชั่วโมงของการประชุม ถามคู่สนทนาว่าสะดวกสำหรับคุณที่จะโทรกลับเมื่อวันก่อนเพื่อให้แน่ใจว่าจะมีการประชุมหรือไม่? กิจกรรมทั้งหมดเหล่านี้มีประโยชน์เพื่อให้ลูกค้าของคุณสามารถวางแผนเวลาและเตรียมพร้อมสำหรับการประชุมได้อย่างเพียงพอ เมื่อเชิญคู่สนทนามาที่สำนักงานของคุณ ให้ระบุที่อยู่ที่ถูกต้องและบอกรายละเอียดว่าคุณจะติดต่อคุณได้อย่างไร ใช้วลีมาตรฐาน: "คุณมีดินสอไหม โปรดเขียนวิธีที่ดีที่สุดที่จะมาหาเรา"

เขียนทัศนคติทั่วไปของลูกค้าที่มีต่อข้อมูลที่คุณให้ไว้ ข้อตกลงเกี่ยวกับสถานที่ วันที่และเวลาของการประชุมหรือการโทร ใครควรโทรหาใคร รวมทั้งประเด็นสำคัญที่ฟังในการสนทนา

งานหลักที่ต้องแก้ไขเมื่อสิ้นสุดการสนทนามีดังนี้:

1. ความสำเร็จของเป้าหมายหลักหรือเป้าหมายสำรอง (ทางเลือก) ในกรณีที่ไม่เอื้ออำนวยมากที่สุด

2. จัดให้มีบรรยากาศที่เอื้ออำนวยเมื่อสิ้นสุดการสนทนา โดยไม่คำนึงถึงการมีหรือไม่มีความเข้าใจซึ่งกันและกัน

3. กระตุ้นให้คู่สนทนาดำเนินการตามที่ตั้งใจไว้

4. รักษา (ถ้าจำเป็น) การติดต่อเพิ่มเติมกับคู่สนทนาและเพื่อนร่วมงาน

5. ร่างบทสรุปโดยละเอียดของการสนทนา ผู้เข้าร่วมสามารถเข้าใจได้ โดยมีข้อสรุปหลักที่ชัดเจน

ลูกค้ามักจะจดจำอารมณ์ว่าเกิดอะไรขึ้นในช่วงเริ่มต้นของการสนทนา และนำสิ่งที่เกิดขึ้นในตอนท้ายมาเป็นแนวทางในการดำเนินการ ในตอนท้ายของการสนทนา บอกลาคู่สนทนาอย่างสุภาพที่สุด "หากคุณมีคำถามใดๆ โทรหาเรา เรายินดีที่จะช่วยเหลือคุณ" "มาได้ตลอดเวลาที่คุณสะดวก เรายินดีที่จะช่วยเหลือคุณ", "ด้วยความปรารถนาดี", "การได้รับข้อมูลนี้จากคุณมีประโยชน์มาก" ขอบคุณสำหรับความสนใจของคุณ ความสนใจในบริษัทของคุณ ขอให้คุณมีความสุขในวันหยุดหรือวันหยุดสุดสัปดาห์ที่กำลังจะมาถึง จำไว้ว่าผู้โทรจะวางสาย จำไว้ว่าการพูดเป็นการวางรากฐานสำหรับการพบปะส่วนตัว ความปรารถนาดีจึงอยู่เหนือสิ่งอื่นใด นักธุรกิจที่มีประสบการณ์มักจะคิดคำสุดท้ายล่วงหน้าสองหรือสามกลุ่มล่วงหน้า เพื่อที่ภายหลังขึ้นอยู่กับการสนทนาตัดสินใจว่าจะออกเสียงคำใด - นุ่มนวลหรือหนักกว่า - ในการออกเสียง

รายการสั้น ๆ ของสิ่งที่ไม่ควรทำและสิ่งที่ควรทำเมื่อโทรศัพท์ดังในสำนักงานของคุณ

มันไม่เป็นไปตาม	ควร
1. อย่ารับโทรศัพท์เป็นเวลานาน 2. พูดว่า "สวัสดี", "ใช่" เมื่อเริ่มการสนทนา 3. ถาม: "ฉันช่วยคุณได้ไหม" 4. สนทนาสองครั้งพร้อมกัน 5. ปล่อยโทรศัพท์ทิ้งไว้โดยไม่มีใครดูแล อย่างน้อยก็สักพัก 6. ใช้เศษกระดาษและแผ่นปฏิทินสำหรับบันทึก 7. โอนเครื่องหลายครั้ง 8. พูดว่า: "ทุกคนกำลังทานอาหารกลางวัน", "ไม่มีใครอยู่" โปรดโทรกลับ	1. ยกหูโทรศัพท์ก่อนเสียงกริ่งที่สี่ของโทรศัพท์ 2. พูดว่า "อรุณสวัสดิ์ (ตอนบ่าย)", "พูด", แนะนำตัวเองและตั้งชื่อแผนกของคุณ 3. ถาม: "ฉันจะช่วยคุณได้อย่างไร" 4. เน้นการสนทนาและฟังอย่างระมัดระวัง 5. เสนอให้โทรกลับหากใช้เวลาในการชี้แจงรายละเอียด 6. ใช้แบบฟอร์มบันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์ 7. จดหมายเลขผู้โทรและโทรกลับ 8. เขียนข้อมูลและสัญญากับลูกค้าว่าจะโทรกลับ

บทที่ 2 คุณสมบัติขององค์กรและการดำเนินการสนทนาทางโทรศัพท์

2.1. สายเรียกเข้า. การนำเสนอผลิตภัณฑ์อย่างมืออาชีพทางโทรศัพท์

ลูกค้าโทรหาบริษัทและค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการเพราะพวกเขาต้องการผลิตภัณฑ์หรือบริการนี้ ดังนั้นลูกค้าควรจดจำการสนทนาทางโทรศัพท์กับผู้จัดการ สร้างแรงบันดาลใจการจัดการและความไว้วางใจในบริษัทและผลิตภัณฑ์ที่เสนอ

ลูกค้าไม่ควรรอนานจนรับสายไม่ควรเบื่อกับการรอจนเปลี่ยนมาใช้ คนที่เหมาะสมและยิ่งไปกว่านั้นในขณะที่ตอบคำถามที่ถาม ในการสนทนาทางโทรศัพท์ ปัจจัยด้านเวลามีบทบาทมากกว่าระหว่างการเจรจาแบบเห็นหน้ากัน หากผู้จัดการหยุดชั่วคราวในระหว่างการนำเสนอทางโทรศัพท์ ความเงียบอย่างมรณะจะเริ่มกดดันหูของคู่สนทนาอย่างรวดเร็ว สถานการณ์จะอึดอัดมาก

ผู้จัดการที่ตอบคำถามของลูกค้าไม่ควรถูกรบกวนโดยสิ่งใด และเขาควรมีความรอบรู้ในผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เขานำเสนอ

การนำเสนอที่ถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญมาก มันสำคัญมากเพราะผลของความประทับใจแรกยังคงอยู่ไม่ว่าอะไรจะเกิดขึ้น ความประทับใจแรกเกิดขึ้นในช่วง 4 - 60 วินาทีแรกของการสื่อสาร ดังนั้น เพื่อแสดงมารยาทสูงสุด พูดด้วยความเร็วปานกลาง มีน้ำเสียงที่ไพเราะน่าฟังหมายถึงการเพิ่มคะแนนให้กับตัวเองเพื่อสร้างการติดต่อที่ดี

อย่างกะทันหันที่ดีที่สุดอย่างที่คุณทราบคือสิ่งที่เตรียมไว้ล่วงหน้า ดังนั้นจึงเป็นการดีที่จะฝึกฝนไม่เพียง แต่เสียงและน้ำเสียงเท่านั้น แต่ยังรวมถึงวลีทักทายด้วย ควรสั้น เข้าใจง่าย และเอื้อต่อการสื่อสาร

คุณต้องเริ่มต้นด้วยคำทักทาย: “สวัสดีตอนบ่าย” เป็นวลีที่กว้างขวาง ร่าเริง และเหมือนธุรกิจ ไม่สามารถเทียบได้กับคำว่า "สวัสดี" "สวัสดี" หรือ "ฉันกำลังฟังคุณอยู่" เธอเป็นคนเดียวที่สร้างการสื่อสารทางธุรกิจและเพิ่มความเข้มแข็งให้กับผู้พูด

หลังจากการแนะนำ คุณต้องตั้งชื่อบริษัทของคุณ มีข้อโต้แย้งที่ชัดเจนอย่างน้อยสองข้อในการพูดชื่อบริษัทหลังคำทักทาย อย่างแรกคือ ลูกค้าต้องแน่ใจว่าเขาไม่ได้ทำผิดพลาดกับหมายเลข อาร์กิวเมนต์ที่สองคือการตั้งชื่อบริษัทก่อน จากนั้นจึงตามด้วยชื่อของเขาเอง ผู้จัดการจะเชื่อมโยงตัวเองกับบริษัทในใจของลูกค้าโดยอัตโนมัติ และนี่หมายความว่า เมื่อโทรกลับ ลูกค้าจะขอติดต่อกับบุคคลที่เขาพูดด้วยเป็นครั้งแรก และทำให้ง่ายต่อการสร้างการติดต่อระหว่างผู้จัดการเฉพาะกับลูกค้าเฉพาะ

ควรให้ความสนใจเป็นพิเศษกับกระบวนการออกข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการที่ลูกค้าร้องขอโดยผู้จัดการ บ่อยครั้งที่ลูกค้าโทรมาแต่ยังไม่เข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าเขาต้องการอะไรกันแน่ และเขายินดีจ่ายด้วยเงินเท่าไหร่ ในขั้นตอนนี้ สิ่งสำคัญมากคือการดึงดูดความสนใจของลูกค้าไปยังสิ่งต่อไปนี้: หมวดหมู่ราคาและคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ในราคาที่กำหนดประกอบด้วย

การนำเสนอของแต่ละผลิตภัณฑ์ควรเตรียมล่วงหน้าเพราะหากไม่มีแผนที่ชัดเจนสำหรับการนำเสนอข้อเท็จจริงเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์แล้วเรื่องราวจะสับสน มีการหยุดเพิ่มเติมเมื่อเลือกคำที่เหมาะสม น้ำเสียงเปลี่ยนจากทึบเป็นเครียด . ทั้งหมดนี้ทำให้เกิดความไม่ไว้วางใจของลูกค้าในผลิตภัณฑ์นี้ และในผู้จัดการ และในบริษัทในฐานะผู้ขายผลิตภัณฑ์นี้

นอกจากนี้ คำพูดไม่สามารถ จำนวนมากเงื่อนไข ทุกคำควรมีความชัดเจนแม้กระทั่งสำหรับผู้เริ่มต้นอย่างแท้จริงในการศึกษาคุณลักษณะของผลิตภัณฑ์หรือบริการ บางครั้งก็ค่อนข้างยากที่จะแยกคำศัพท์ทางวิชาชีพทั้งหมดออกจากสุนทรพจน์ในการนำเสนอ แต่นี่เป็นสิ่งจำเป็น เนื่องจากไม่มีการรับประกันว่าลูกค้าจะเข้าใจพวกเขาทั้งหมด แต่มีน้อยคนที่กล้าถามคำถาม เขาจะไม่จ่ายเงินสำหรับผลิตภัณฑ์ซึ่งเป็นลักษณะที่ลูกค้าไม่เข้าใจ ดังนั้นหลังจากการเจรจานี้ เขาจะโทรหาบริษัทอื่นแน่นอน และหากพวกเขาอธิบายให้ชัดเจนกว่านี้ เขาจะจ่ายเงินให้พวกเขา นี่ไม่ใช่เป้าหมายของการทำงานของผู้จัดการของบริษัทใดบริษัทหนึ่ง ซึ่งหมายความว่าคำอธิบายของคำศัพท์ที่ซับซ้อน ในแง่ง่ายควรรวมไว้ในการนำเสนอทุกครั้ง

ในตอนท้ายของการสนทนาทางโทรศัพท์ ลูกค้าควรมีความเข้าใจที่ชัดเจนว่าเขาจะได้รับเงินอะไร ผลิตภัณฑ์อะไร อะไรคือข้อดีเมื่อเทียบกับสินค้าราคาถูก อะไรคือข้อเสียเมื่อเทียบกับสินค้าที่มีราคาแพงกว่า เขาต้องเข้าใจอย่างชัดเจนถึงขั้นตอนที่เขาต้องทำเพื่อซื้อสินค้า - ว่าจะมาที่ใด หรือจะโทรไปที่ใด หรือจะสั่งซื้ออย่างไร จะดีกว่าถ้าชื่อและหมายเลขติดต่อยังคงอยู่กับผู้จัดการ ดังนั้นจะง่ายกว่าหากลูกค้าโทรมาอีกครั้ง

ตลอดการสนทนาทางโทรศัพท์ทั้งหมด เราต้องจำเกี่ยวกับความสุภาพ คำพูดที่วัดได้ น้ำเสียงที่หนักแน่น แต่ในนาทีสุดท้ายของการสื่อสารทางโทรศัพท์ สิ่งเหล่านี้มีความสำคัญเป็นพิเศษ เนื่องจากวลีแรกและประโยคสุดท้ายและน้ำเสียงสูงต่ำเป็นที่จดจำได้ดีที่สุด เพื่อให้ลูกค้าได้รับความประทับใจสูงสุดจากการเจรจา การพรากจากกันควรมีลักษณะเป็นธุรกิจและเป็นไปในเชิงบวกเช่นเดียวกับการสนทนาทั้งหมด

2.2. โทรออก. จะพูดอะไรเมื่อคุณโทรหาลูกค้าของคุณ?

คิดวิธีทักทายได้หลายวิธี แต่ทั้งหมดต้องเป็นที่ยอมรับในองค์กร นั่นคือ สุภาพ สบายหู เป็นมิตรและถูกต้อง (“สวัสดีตอนบ่าย” “สวัสดี” “สวัสดี Sergey Nikolaevich” แต่ไม่ใช่ “ สวัสดี ”,“ วันใจดี ” และอื่น ๆ ) การทักทายอาจแตกต่างกันไปตามวัยและเพศ

"เป็นไงบ้าง?" - วลีนี้ไม่เหมือนใคร จะมอบให้คุณทันทีในฐานะบุคคลที่เกี่ยวข้องกับการตลาดทางโทรศัพท์หรือการขาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากออกเสียงอย่างไม่จริงใจเป็นคำถามบังคับ และ 80% ของคู่แข่งของคุณถามแบบนั้น

หากคุณต้องการเอาชนะคู่แข่งและสร้างสายสัมพันธ์ที่ดีกับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า หลังจากที่คุณได้แนะนำตัวเองและระบุชื่อบริษัทของคุณแล้ว ให้ลองใช้เทคนิคอย่างใดอย่างหนึ่งต่อไปนี้:

1. "คุณได้ยินฉันดีไหม" - การเริ่มต้นการสนทนาดังกล่าวมีข้อดีหลายประการ ประการแรก คำถามนี้ทำให้เกิดคำตอบในเชิงบวก และประการที่สอง เมื่อตอบในเชิงบวก คู่สนทนาของคุณจะเริ่มฟังคุณจริงๆ วิธีที่ดีในการเริ่มต้นการสนทนา

2. "วันที่ดีใช่มั้ย" - คำถามนี้ในตอนต้นของการสนทนาจะสร้างการติดต่อกับคู่สนทนาทันทีและทำให้เขาเข้าร่วมการสนทนา

3. "ฝนตกด้วยเหรอ?" (“ดวงอาทิตย์ส่องแสง”, “ร้อน”) หากคุณเริ่มการสนทนากับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าด้วยคำถามที่ไม่ใช่การขาย การสนทนาจะทำให้เขาพูดคุยและคลายความกดดัน

4. “ฉันดีใจมากที่ได้พบคุณ! ฉันต้องการความช่วยเหลือจากคุณ. บอกฉันที คุณกำลังทำ…?” เทคนิคที่ยอดเยี่ยมเพราะคุณทำให้คู่สนทนารู้สึกมีความสำคัญในทันที ทำงานได้อย่างไม่มีที่ติ

5. "วันนี้เป็นอย่างไรบ้าง" ทางเลือกสำหรับ "How are you?" จะใช้ได้ก็ต่อเมื่อคุณถามคำถามอย่างจริงใจและรับฟังจริงๆ ว่าบุคคลนั้นดำเนินไปอย่างไรในแต่ละวัน ฟังและตอบสนองอย่างเหมาะสม

ดังนั้น ห้าวิธีที่จะโดดเด่นเมื่อโทรหาผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า

หากคุณรู้จักคนที่คุณโทรหา โปรดโทรหาเขาด้วยชื่อจริง (ชื่อและชื่อกลาง) พูดชื่อของคุณ. บุคคลจำเป็นต้องระบุเสียงของคุณโดยเร็วที่สุดเพื่อให้สามารถใช้โมเดลสำเร็จรูปสำหรับการเจรจาทางโทรศัพท์ได้ ถ้าคนไม่รู้ว่าเขากำลังคุยกับใคร เขาก็หลงทาง ซึ่งทำให้เกิดความรู้สึกไม่พอใจ นอกจากนี้ความเข้าใจผิดในระยะยาวกับบุคคลที่กำลังพูดก่อให้เกิดความก้าวร้าวต่อบุคคลนี้เนื่องจากมีความรู้สึกเสียเวลา - บุคคลนั้นไม่ว่างหรือกำลังคิดอะไรบางอย่างแล้วเขาก็ ถูกบังคับให้เล่น "เดาคุ" “คุณจำฉันไม่ได้เหรอ”, “สวัสดี แล้วธุรกิจของเราภายใต้ข้อตกลงนั้นเป็นยังไงบ้าง”, “สวัสดีตอนบ่าย ฉันโทรมาชี้แจงเวลาประชุม พรุ่งนี้หรือวันศุกร์สะดวกกว่ากัน” - คำถามดังกล่าวในช่วงเริ่มต้นของการสนทนาทางโทรศัพท์อาจทำให้ทัศนคติของคู่สนทนาที่มีต่อคุณเสียไปอย่างรวดเร็ว นอกจากจะทำให้ระคายเคืองแล้ว วลีดังกล่าวไม่ก่อให้เกิดอะไรเลย

วลีนั้นควรเป็นค่าบวกหรือเป็นกลางในการแสดงอารมณ์ “ คุณเป็นห่วง”,“ ฉันชื่อโอลก้า คุณให้เวลาฉันสักสองสามนาทีได้ไหม”, “ฉันต้องการคุยกับคุณเกี่ยวกับโครงการของเรา คุณจะไม่ใช้เวลามาก” - วลีประเภทนี้มีผลเสียอย่างมากต่อความเป็นอยู่ที่ดีของบุคคลอื่น . สมองของเราจับอนุภาค "ไม่" ได้ แต่จับประโยคยืนยันเป็นประโยคยืนยัน และไม่จับข้อความย่อยที่เราใส่เข้าไป

“ คุณเป็นห่วง” - สมองรับรู้ว่าพวกเขารบกวนฉันจริง ๆ นั่นคือพวกเขาฉีกฉันออกจากธุรกิจและไม่สมดุลการโทรนี้

“ฉันชื่อโอลก้า คุณให้เวลาฉันสักสองสามนาทีได้ไหม “ฉันต้องการตอบ” ฉันจะไม่ คำถามคืออะไร - นี่คือคำตอบ บนเครื่อง ถ้ายิ่งกว่านั้น บุคคลที่กำลังยุ่งอยู่กับการคำนวณหรือคิดอย่างลึกซึ้ง ความสามารถในการจับบริบทเพิ่มเติมชั่วขณะหนึ่งก็จะลดลงเหลือศูนย์

"สวัสดีตอนบ่าย. ฉันชื่อ Olga บริษัท… ฉันกำลังโทรไปเพื่อยืนยันเวลานัดพบ ชอบพรุ่งนี้หรือวันศุกร์?” (นี่คือถ้าการสนทนาถูกกำหนดให้สั้น)

“ สวัสดีตอนบ่าย Sergey Ivanovich ฉันชื่อโอลก้า ฉันเป็นผู้จัดการอัปเดตของบริษัท… คุณสะดวกจะคุยตอนนี้ไหม”

โทรหาวันละห้าครั้งก็ยังต้องแนะนำตัวเองทุกครั้ง

ชี้แจงชื่อคู่สนทนา สวัสดีตอนบ่าย. ฉันขอคุยกับ Sergei Ivanovich ได้ไหม สวัสดีตอนบ่าย. นี่คือ Sergei Ivanovich หรือไม่? สวัสดี ฉันชื่อ Olga ฉันเป็นผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าของบริษัท

ไม่ ทางเลือกที่ดีที่สุดหากคุณแนะนำตัวเองให้ถามคำถามเช่น: "นี่คือ Sergey Ivanovich หรือไม่", "Sergey Ivanovich นั่นคุณหรือเปล่า" - เนื่องจากมีความเป็นไปได้ที่จะทำผิดพลาด และจากนั้นวลีตอบกลับ: "ไม่ นี่คือ Ilya" - จะทำให้เกิดการระคายเคืองที่อีกด้านหนึ่งของหลอด ประการแรก คุณไม่รู้จักบุคคลนี้ และเขามีสิทธิ์แสดงอารมณ์เชิงลบเกี่ยวกับเรื่องนี้ ประการที่สอง คำพูดของคู่สนทนาที่มีความหมายแฝงเชิงลบทำลายทัศนคติของเขาโดยปริยายที่มีต่อเรา

คำถาม: “ฉันกำลังคุยกับใครอยู่?”, “นี่ใคร?” - ทำให้เกิดการตอบสนองที่เต็มไปด้วยการปฏิเสธ: “คุณต้องการใคร? คุณโทรหาที่ไหน

วลีเกริ่นนำยาว "ฉันสามารถพูดกับ Sergei Ivanovich ได้หรือไม่" มีประโยชน์มากถ้าในขณะที่เรากำลังกดหมายเลขโทรศัพท์ เราลืมว่ากำลังโทรหาใคร ในขณะที่เราพูดอย่างราบเรียบและวัดผลว่า “สวัสดีตอนบ่าย ได้โปรดเชื่อมต่อฉันด้วย ... ” มีเวลาและโอกาสที่จะจำได้ว่าเรากำลังโทรหาใครหรือดูใบสมัครที่เรากดหมายเลข

นอกจากนี้บุคคลใดยินดีอย่างยิ่งที่ได้ยินชื่อของเขา และถ้าเราสามารถเอาใจลูกค้าด้วยการเรียกเขาด้วยชื่อจริง ทำไมเราไม่ทำเพื่อประโยชน์ของมันล่ะ

ชี้แจงความพร้อมของเวลาสำหรับการสนทนากับคู่สนทนา

อย่างสูง จุดสำคัญในการพัฒนาความสัมพันธ์ระยะยาวที่ดีกับลูกค้า เราบุกรุกชีวิตของบุคคลด้วยการเรียกของเรา เขาสามารถยุ่งกับอะไรก็ได้ ตั้งแต่การเจรจาธุรกิจที่สำคัญไปจนถึงการสนทนาอย่างกระตือรือร้นบนโทรศัพท์มือถือกับเพื่อน และสิ่งที่คนที่อยู่อีกด้านของสายไฟทำอาจมีความสำคัญสำหรับเขามากกว่าการโทรครั้งนี้ อย่างน้อยก็ในเวลาที่เราเลือกรับสาย นอกจากนี้โทรศัพท์ยังดีเพราะมองไม่เห็นและบุคคลอาจไม่ต้องการละเมิดความเป็นส่วนตัวนี้ อาจมีหลายพันเหตุผลที่คนรับสายแต่ยังไม่พร้อมที่จะพูดอย่างจริงจังกับเรา ทัศนคติเช่นนี้ไม่สามารถช่วยให้เราสร้างความสัมพันธ์กับบุคคลนี้ได้อย่างแน่นอน และถ้าเราไม่ถามถึงเวลาว่างเราก็เสี่ยงว่าพวกเขาจะฟังเราครึ่งหูหรือพวกเขาจะพูดอย่างตรงไปตรงมาว่า: “คุณรู้ไหม ตอนนี้ฉันไม่ว่าง โปรดโทรกลับหาฉันใน สัปดาห์ครึ่ง” “ผมขอยืมคุณสักสองนาทีได้ไหม” - เอาไปเท่ากับเอาไปแต่ไม่อยากเอาไป

ในเวลาเดียวกัน หากเราถามใครสักคนว่า - จากนั้นเขาก็จะไม่สามารถปิดการสนทนากับเราได้อีกต่อไปหากหัวข้อของการสนทนาไม่เกี่ยวข้องกับคู่สนทนามากนัก และพูดเป็นข้อแก้ตัว: "โอ้ ตอนนี้ฉันยุ่งมาก กลับมาคุยกันใหม่ในอีกสองสามเดือน" - หลังจากพูดไปครู่หนึ่งว่า "ใช่ ฉันว่างที่จะคุยกับคุณแล้ว"

หลังจากที่คุณได้ทักทายอย่างเหมาะสมแล้ว คุณต้องสนทนาต่อในจังหวะเดียวกัน ดังนั้นคำถัดไปจึงมีความสำคัญมาก

วลี "ฉันอยากจะเสนอให้คุณ ..." ไม่ควรมีอยู่ในพจนานุกรมของคุณ สำหรับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า นี่หมายถึง: "เรากำลังโทรหาคุณเพื่อขายผลิตภัณฑ์ของเรา ... " ลูกค้าไม่จำเป็นต้องคิดว่าเขากำลัง "ขาย" อะไรอยู่ ลูกค้าต้องต้องการซื้อสินค้าของเรา

“ฉันอยากคุยกับคุณเกี่ยวกับโปรเจ็กต์ของเรา คุณจะไม่ต้องใช้เวลามาก” - วลีนี้อ่านโดยสมองที่เหนื่อยล้าว่า ดังนั้นจึงไม่มีความปรารถนาที่จะหารือเกี่ยวกับโครงการนี้

ความประทับใจที่คู่สนทนาก่อตัวขึ้นเกี่ยวกับเรานั้นเกิดขึ้นโดยพื้นฐานแล้วเป็นครั้งแรกสำหรับการสื่อสารหลายนาทีและหากบุคคลที่ปลายสายมีความตึงเครียดที่เกี่ยวข้องกับเราและเสียงของเราก็จะยาก เพื่อเอาชนะมันในภายหลัง

ให้พูดว่า “บริษัทของเราทำ (สรุปกิจกรรมของบริษัทของคุณ) แทน ฉันกำลังโทรเพื่อหารือเกี่ยวกับความน่าสนใจของคุณ ”หรือ“ บริษัทของเราทำ (สิ่งที่บริษัททำ) ฉันสามารถเจรจากับคุณในเรื่องนี้ได้หรือไม่? “การสนทนา” และ “การเจรจาต่อรอง” ไม่ได้คุกคามลูกค้าด้วยต้นทุนทางการเงิน ดังนั้นจึงมีความเป็นไปได้สูงที่จะดำเนินการสนทนาต่อ ถึงแม้จะเป็นไปได้ว่าในกรณีนี้เราอาจถูกปฏิเสธ

ลูกค้าไม่มีความพร้อมทางด้านจิตใจสำหรับการเจรจา ผลลัพธ์อาจเป็นการต่อต้านทางอารมณ์ และตั้งแต่วินาทีแรกเราต้องเผชิญกับการคัดค้านที่ผ่านเข้าไปไม่ได้: "เราไม่ต้องการอะไร", "เราได้ครอบคลุมความต้องการทั้งหมดแล้ว", "เราทำงานร่วมกับซัพพลายเออร์มาเป็นเวลานานและ ทุกอย่างเหมาะกับเรา” คุณไม่ควรเริ่มโน้มน้าวใจลูกค้าและโต้เถียงถึงประโยชน์ของข้อเสนอเชิงพาณิชย์ของคุณ นี่เป็นความผิดพลาดทั่วไป ผลลัพธ์อาจเป็นจุดสิ้นสุดของการสนทนา หากลูกค้าไม่พร้อมที่จะรับรู้ข้อมูล เขาก็จะไม่ได้ยินคุณ

มีสองวิธีในการหลีกเลี่ยงปัญหานี้:

1. ตั้งแต่เริ่มแรกอย่าก่อให้เกิดการคัดค้าน พูดให้น้อยลงและถามมากขึ้น และถ้าคุณพูด คุณต้องสนใจสถานการณ์ของคู่สนทนา ความกังวลเร่งด่วนของเขา ซึ่งสามารถแก้ไขได้ด้วยความช่วยเหลือจากข้อเสนอของคุณ

2. ในกรณีที่มีการโต้แย้งเกิดขึ้น เป็นการง่ายที่จะตอบพวกเขา โดยมีเป้าหมายที่จะไม่ "กด" คู่สนทนาตั้งแต่นาทีแรกของการสนทนา แต่เพื่อกระตุ้นความสนใจในการสนทนาต่อไป

อย่างไรก็ตาม ที่นี่สะดวกมากที่เราพูดทางโทรศัพท์ เนื่องจากเราสามารถใช้สื่อช่วย อินเทอร์เน็ต หนังสืออ้างอิง และความช่วยเหลือจากผู้เชี่ยวชาญได้ ซึ่งค่อนข้างยากที่จะทำด้วยตนเอง

2.3. จัดทำและดำเนินการเจรจากับคู่ค้าต่างประเทศ

แต่ละประเทศมีขนบธรรมเนียม ประเพณี วัฒนธรรม โครงสร้างทางการเมืองและรัฐของตนเอง ทั้งหมดนี้ส่งผลต่อลักษณะเฉพาะของความสัมพันธ์ทางธุรกิจและกฎการปฏิบัติที่เป็นที่ยอมรับ ดังนั้นประตูที่เปิดโล่งของสถานที่ทำงานจึงถูกมองว่าเป็นบรรทัดฐานของชาวอเมริกาเหนือและชาวเยอรมันเป็นระดับสูงสุดของความผิดปกติ ชาวอเมริกันและชาวญี่ปุ่นคุ้นเคยกับการทำงานในห้องขนาดใหญ่ที่มีทุกอย่างอยู่ในสายตา ในขณะที่คนเยอรมันกลับกัน ประตูปิด. การสนทนาดังโดยชาวอเมริกันหรืออิตาลีสามารถรับรู้ได้โดยคนอังกฤษว่าเป็นสัญญาณของมารยาทที่ไม่ดี การเข้าถึงซึ่งกันและกันสูงสุดของคู่สนทนา - ละตินอเมริกาทำให้เกิดความปรารถนาที่จะย้ายออกจากอังกฤษ ฯลฯ

ในกระบวนการเตรียมและดำเนินการเจรจาธุรกิจ ลักษณะประจำชาติจะปรากฏในลักษณะของการก่อตัวของคณะผู้แทน กลไกและระดับความเป็นอิสระในการตัดสินใจระหว่างการเจรจา การวางแนวคุณค่าของผู้เข้าร่วม ลักษณะเฉพาะของการรับรู้และการคิด กลยุทธ์ที่มีลักษณะเฉพาะมากที่สุด

ความไม่รู้ ลักษณะประจำชาติมารยาททางธุรกิจสามารถสร้างความประทับใจให้กับคู่ค้า ทำให้ปฏิสัมพันธ์ซับซ้อนทั้งในขั้นตอนของกระบวนการเจรจาและในการดำเนินโครงการร่วมบางโครงการ

ลักษณะของมารยาททางธุรกิจและวัฒนธรรมทางธุรกิจโดยรวมนั้นไม่ได้ขึ้นอยู่กับประเพณีเท่านั้น แต่ยังขึ้นอยู่กับลักษณะของตัวละครประจำชาติด้วย

ตามกฎแล้วนักแปลไม่ได้เป็นเพียงนักภาษาศาสตร์เท่านั้น แต่ยังเป็นผู้เชี่ยวชาญระดับภูมิภาคซึ่งให้เหตุผลในการใช้ความรู้และประสบการณ์ของเขาไม่เพียง แต่สำหรับงานแปลเท่านั้น แต่ยังต้องปรับปรุง ความสัมพันธ์ที่ไว้วางใจกับพันธมิตร นักแปลมืออาชีพมีบทบาทสำคัญในการสร้างจิตวิญญาณแห่งความร่วมมือ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อกระบวนการเจรจาดำเนินการกับตัวแทนจากผู้คนและวัฒนธรรม ซึ่งโลกทัศน์ ทัศนคติทางศีลธรรม และมารยาททางธุรกิจนั้นแตกต่างอย่างมากจากที่ใช้ในตะวันตก

เมื่อสื่อสารผ่านการประชุมทางโทรศัพท์ผ่านล่าม ต้องปฏิบัติตามกฎต่อไปนี้:

พูดช้าๆ กำหนดความคิดอย่างชัดเจน หลีกเลี่ยงความเป็นไปได้ของการตีความสิ่งที่พูดอย่างคลุมเครือ

คุณควรออกเสียงประโยคไม่เกินหนึ่งหรือสองประโยคติดต่อกัน เนื่องจากนักแปลไม่สามารถจดจำและแปลเนื้อหาได้ครบถ้วนและถูกต้องมากขึ้น นอกจากนี้ ภาษาบางภาษายังตรงข้ามกับภาษารัสเซียตามหลักไวยากรณ์อีกด้วย ตัวอย่างเช่น ในภาษาเปอร์เซีย ภาคแสดงจะเติมประโยคให้สมบูรณ์เสมอ และไม่อยู่ตรงกลาง เช่นเดียวกับในภาษารัสเซีย ภาษาอังกฤษ และภาษาอื่นๆ

คุณไม่สามารถพูดควบคู่ไปกับคำพูด วลีสำนวน และยิ่งกว่านั้น การอ้างถึงบทกวี การแปลเป็นภาษาอื่นต้องใช้ความพยายามอย่างมาก และเป็นไปไม่ได้ในระหว่างการสนทนาแบบไดนามิก การแปลที่ไม่ถูกต้องอาจทำให้บรรยากาศของการเจรจาเสียหายได้ เนื่องจากสุภาษิตและคำพูดของเราในภาษาอื่นอาจได้รับความหมายที่คลุมเครือ และบางครั้งก็มีความหมายที่ไม่เหมาะสม

จำเป็นต้องคำนึงถึงปฏิกิริยาของคู่ค้าและดำเนินการทันทีหากมีความรู้สึกว่าพวกเขาเข้าใจคุณผิด ในทางกลับกัน ล่ามอาจขอให้ฝ่ายใดฝ่ายหนึ่งอธิบายแนวคิดด้วยคำที่ง่ายกว่าหรือพูดวลีนั้นซ้ำอีกครั้งหากจำเป็น

ก่อนการเจรจา จำเป็นต้องจัดสรรเวลาให้เพียงพอในการทำงานกับล่าม เพื่อทำความคุ้นเคยกับรายละเอียดให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้กับช่วงของประเด็นที่หยิบยกขึ้นมา และเพื่อชี้แจงคำศัพท์ที่ใช้ ควรส่งรายงาน สุนทรพจน์ในการนำเสนอ และเอกสารที่เป็นลายลักษณ์อักษรอื่นๆ ให้กับล่ามเพื่อทบทวนหนึ่งหรือสองวันก่อนการพูด และสุดท้าย ไม่มีนักแปลคนไหนที่ทำงานได้ดีพอๆ กันกับศัพท์ทางการแพทย์ เทคนิค และคำศัพท์อื่นๆ หากไม่มีการฝึกอบรม

บทที่ 3 การบันทึกการสนทนาทางโทรศัพท์

เป็นการยากที่จะถ่ายทอดอารมณ์ความรู้สึกเป็นลายลักษณ์อักษร คำเดียวกันที่เปล่งเสียงหวือหวาทางอารมณ์ต่างกัน อาจมีความหมายต่างกันโดยสิ้นเชิง ในระหว่างการติดต่อด้วยวาจา ปริมาณของข้อมูลในอัตราส่วนคำ/ความหมายอาจแตกต่างกันหลายครั้งตามความหมาย คู่สนทนาแทบไม่พูดอะไรเลย แต่คุณเข้าใจทุกอย่าง หรือในทางกลับกัน คุณไม่ต้องการคุยกับเขา

ความหมายเป็นแง่มุมที่สามของการสนทนา ควบคู่ไปกับลักษณะทางวาจาและอวัจนภาษา

ในการเจรจาต่อรอง คุณต้องวิเคราะห์คำพูดและคำพูดของคู่สนทนาอย่างรอบคอบ ในรูปแบบ "คำถาม-คำตอบ" คุณต้องค้นหาพื้นฐานที่คุณและคู่ต่อสู้ไม่ได้พูดถึง

พิจารณากล่องโต้ตอบมาตรฐาน:

สวัสดีตอนบ่าย บริษัท X เราขายตลับหมึกสำหรับอุปกรณ์สำนักงาน ซึ่งโดดเด่นด้วยความน่าเชื่อถือ ทรัพยากร และคุณภาพการสร้างที่เพิ่มขึ้น

ขอบคุณสำหรับการโทร ขณะนี้เราไม่ได้พิจารณาข้อเสนอดังกล่าว

คำสั่งของผู้นำ

ฉันสามารถโทรหาคุณในหนึ่งเดือนได้ไหม

โทร...

1. ผู้จัดการเสนอผลิตภัณฑ์ของเขา เขามั่นใจว่าข้อเสนอนี้อาจเป็นที่สนใจของผู้ซื้อและประกาศคุณลักษณะทั้งหมดของเขาทันที (อย่างไรก็ตาม ข้อผิดพลาดก็คือคุณต้องขายผลประโยชน์ที่ผู้ซื้อจะได้รับหลังจากการซื้อ แต่นี่ไม่เกี่ยวกับเรื่องนั้น )

2. ผู้ซื้อตัดสายนี้อย่างสุภาพ เหตุผลที่เขาทำเช่นนี้อาจแตกต่างกันไป อาจมีคำสั่งจากผู้จัดการจริงๆ หรือบางทีเขาอาจจะเหนื่อย หรือพวกเขาเพิ่งซื้อครั้งใหญ่ แต่พวกเขาไม่ต้องการให้คนแปลกหน้ารู้เรื่องนี้

3. ผู้ขายค่อนข้างกะทันหันพยายามหาสาเหตุของการปฏิเสธ ...

4. และได้รับการตอบสนองที่รุนแรงพอๆ กัน

5. "นับการระบายน้ำ!"

เกิดอะไรขึ้น?

ไม่เต็มใจที่จะเข้าใจปัญหาของลูกค้า บางทีผู้ขายก็เหนื่อยและลงมือกับเครื่อง อย่างไรก็ตาม ในกรณีนี้ ไม่ควรทำงาน กำหนดเวลาการประชุมใหม่ และติดต่อเมื่อคุณพร้อมเท่านั้น

ความคมชัดในคำถาม การถามคำถามปลายเปิดเป็นความคิดที่ดี แต่จำไว้ว่าลูกค้าไม่จำเป็นต้องตอบคำถามใดๆ แม้แต่คำถามที่ถามอย่างหรูหราที่สุด การสร้างการติดต่อเป็นสิ่งแรกที่ต้องทำเมื่อเริ่มการสนทนา

การสนทนาที่ไม่มีที่สิ้นสุด “ฉันจะโทรกลับหาคุณในหนึ่งเดือน” แทนที่จะค้นหาปัญหา เขาก็เลื่อนมันไปให้ทันเวลา บางทีเพื่อที่จะลืมและมองหาลูกค้าที่รองรับมากขึ้น

สรุป: การสนทนาควรเกี่ยวกับสิ่งที่น่าสนใจคู่สนทนาของคุณและเขาควรรู้สึก การสนทนาควรเป็นเรื่องง่ายและมีเหตุผล และจำไว้ว่าคำนั้นมีความหมายต่างกันโดยสิ้นเชิง พยายามเข้าใจลูกค้า

ตอนนี้ มาดูคำถามสี่ข้อที่จะช่วยโน้มน้าวผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเกี่ยวกับความจำเป็นในการซื้อ

วิธีนี้เป็นวิธีที่ดีโดยเฉพาะในกรณีที่คุณต้องพูดคุยกับลูกค้าที่ไม่ได้เตรียมตัวไว้ โดยปกติในสถานการณ์เช่นนี้ พนักงานขายจำนวนมากจะรู้สึกประหม่าและไม่สบายใจเพราะพวกเขาไม่รู้ว่าจะสนทนาอย่างไร

ประเด็นคือไปให้ไกลที่สุด ข้อมูลมากกว่านี้และจากข้อมูลที่ได้รับ นำลูกค้าไปสู่การตัดสินใจที่สมเหตุสมผลเพียงอย่างเดียว นั่นคือ การซื้อ

คำถามแรกที่จะเริ่มเมื่อโหมโรงทั้งหมดจบลงคือ:

คุณคิดว่าอะไรที่สำคัญที่สุดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ (หรือบริการ)?

ลูกค้า: "ฉันชอบรถที่ไว้ใจได้"

คำถามนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อค้นหาความต้องการและความชอบของลูกค้า จุดประสงค์ของคำถามคือ หาเหยื่อล่อ หาจุดอ่อน เพื่อที่จะจับลูกค้าติดเบ็ดในเวลาต่อมา คุณต้องฟังอย่างระมัดระวังและจดจำ เมื่อคุณพบเบาะแสแล้ว ให้ไปยังคำถามถัดไป

… มีความหมายกับคุณอย่างไร? (ในสถานการณ์เฉพาะ - “รถยนต์ที่เชื่อถือได้” มีความหมายต่อคุณอย่างไร)

ลูกค้า: อย่างแรกเลย นี่คือรถที่ติดตั้งอุปกรณ์ความปลอดภัยที่ทันสมัยทั้งหมด

และอีกครั้งคุณต้องฟังและจดจำ คำถามนี้ถามได้หลายครั้ง แค่เปลี่ยนนิดหน่อย ตัวอย่างเช่น: "คุณเข้าใจคำว่า ... อย่างไร" หรือ “คุณหมายถึงอะไรโดย…?” เป็นต้น

หากคุณใช้คำถามสองข้อนี้อย่างชำนาญในทุกสถานการณ์ คุณสามารถหาจุดอ่อนของลูกค้าได้ เมื่อคุณรู้สึกว่าคุณได้เรียนรู้ทุกสิ่งที่ต้องการแล้ว

ถ้าฉันเสนอให้คุณ ... คุณจะตกลงซื้อหรือไม่ (ในสถานการณ์เฉพาะ - หากคุณแน่ใจว่ารถที่เรานำเสนอมีความน่าเชื่อถือและปลอดภัยบนท้องถนน คุณจะตกลงร่วมมือกับเราหรือไม่)

ที่นี่คุณต้องระบุลักษณะสำคัญทั้งหมดที่คุณสามารถหาได้? คุณคิดอย่างไร บุคคลจะร่วมมือหลังจากที่คุณให้ทุกสิ่งที่เขาต้องการแก่เขาหรือไม่? ในกรณีส่วนใหญ่ คุณจะได้ยินคำตอบในเชิงบวก

แต่ถ้าลูกค้ายังบอกว่าไม่ เรากลับไปที่จุดเริ่มต้น

มีอะไรสำคัญสำหรับคุณอีกใน...?

และทุกอย่างเริ่มต้นใหม่ ด้วยความช่วยเหลือของคำถาม "เวทมนตร์" สี่ข้อนี้ คุณสามารถถอดรหัส "ถั่วแข็ง" ได้อย่างแท้จริง

ตอนนี้ให้พิจารณาความหมายของการเป็นเจ้าของวัฒนธรรมการสนทนาทางโทรศัพท์:

กดหมายเลขโทรศัพท์เฉพาะเมื่อคุณแน่ใจว่าถูกต้อง

เตรียมความพร้อมสำหรับการสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจอย่างระมัดระวัง เพื่อความกระชับสูงสุด

ก่อนการสนทนาทางโทรศัพท์อย่างมีความรับผิดชอบ ให้จดบันทึกที่จำเป็นไว้บนกระดาษ

หากมีการสนทนายาวรออยู่ข้างหน้า ให้ถามคู่สนทนาว่าเขามีเวลาเพียงพอหรือไม่ และหากไม่มี ให้โอนการสนทนาไปยังอีกคนหนึ่งตามวันและชั่วโมงที่ตกลงกันไว้

หลังจากประสบความสำเร็จในการเชื่อมต่อทางโทรศัพท์กับสถาบันที่ต้องการแล้ว ให้ตั้งชื่อตัวเองและบริษัทของคุณ

หากคุณ "ไปผิดที่" ให้ขอคำขอโทษและอย่าวางสายอย่างเงียบๆ

สำหรับการโทรที่ผิดพลาด ให้ตอบอย่างสุภาพว่า "คุณมีเบอร์ผิด" แล้ววางสาย

เมื่อทำงานกับเอกสารสำคัญ ให้ปิดโทรศัพท์หรือเปลี่ยนเป็นเลขานุการ

ในการสนทนาทางโทรศัพท์ทางธุรกิจ "เก็บตัวเองไว้ในมือ" แม้ว่าก่อนหน้านั้นเขาจะรำคาญอะไรบางอย่างก็ตาม

เมื่อรับสาย ให้ระบุนามสกุลของคุณ

ในระหว่างการพูดคนเดียวเป็นเวลานานของคู่สนทนาทางโทรศัพท์ ยืนยันความสนใจของคุณด้วยคำพูดสั้นๆ เป็นครั้งคราว

เสร็จสิ้นการสนทนาทางธุรกิจทางโทรศัพท์ ขอบคุณคู่สนทนาและขอให้เขาประสบความสำเร็จ

หากไม่มีโทรศัพท์ให้เพื่อนร่วมงานถาม ให้ถามว่าจะให้อะไรเขาและเขียนโน้ตไว้บนโต๊ะ

บทที่ 4 บทสรุป

การสื่อสารทางโทรศัพท์ใช้เวลาทำงานของนักธุรกิจจำนวนมาก การสื่อสารประเภทนี้สะดวกและนอกจากนั้น เทคโนโลยีสมัยใหม่ให้คุณแก้ปัญหาได้มากมายกับมัน แต่ในขณะเดียวกัน การพูดคุยทางโทรศัพท์นั้นค่อนข้างแตกต่างจากการสื่อสารที่เกิดขึ้นต่อหน้า

ขึ้นอยู่กับว่าการสนทนาทางโทรศัพท์เกิดขึ้นอย่างไร การสื่อสารกับลูกค้ารายนี้จะดำเนินต่อไปในอนาคตหรือไม่ ดังนั้นจึงจำเป็นต้องพยายามทุกวิถีทางเพื่อให้ลูกค้าจำการสนทนานี้โดยเฉพาะเพื่อที่เขาจะได้สัมผัสกับอารมณ์เชิงบวก พวกเขามีอิทธิพลไม่เพียง แต่ความต้องการของลูกค้าในการจัดการกับ บริษัท นี้เท่านั้น แต่ยังมีผลดีต่อการทำงานของสมองตามที่นักจิตวิทยากล่าวอีกด้วยซึ่งนำไปสู่ความชัดเจนในการคิด

ข้อกำหนดเบื้องต้นสำหรับการเกิดขึ้นของอารมณ์เชิงบวกในลูกค้าคือ อารมณ์ดีคู่สนทนาของเขา แสดงออกทางน้ำเสียง น้ำเสียง กิริยาท่าทาง

คำพูดที่ชัดเจนสร้างความประทับใจที่ดีช่วยให้คู่สนทนาปรับแต่งในทางที่ถูกต้อง ไม่จำเป็นต้องเร่งรีบ - เวลาที่ชนะในเรื่องนี้จะหายไปเนื่องจากความเข้าใจผิดและการบังคับซ้ำซ้อน ความเร็วในการพูดไม่ควรเกินหนึ่งร้อยยี่สิบห้าคำต่อนาที บุคคลที่ออกเสียงทุกคำอย่างชัดเจน ชัดเจน สงบ จะไม่ถูกมองว่าแย่ ตรงกันข้าม พวกเขาจะถูกเอาจริงเอาจัง ผู้คนเต็มใจติดต่อกับเรื่องดังกล่าว โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุยโทรศัพท์

วัฒนธรรมการพูดมีความสำคัญมากในการสื่อสารทางโทรศัพท์ ที่จริงแล้วรูปลักษณ์ ทรงผม พฤติกรรม ส่งผลต่อภาพลักษณ์ของบุคคลในการสื่อสารโดยตรงอย่างไร ความสามารถในการสร้างวลีที่สวยงามและถูกต้อง การใช้คำอย่างเหมาะสม การแทรกบทกลอน สุภาษิต คำพูด จะมีประโยชน์เสมอ ไม่ใช่แค่ความสามารถในการพูด แต่เป็นสัญญาณ มารยาทที่ดี, การเลี้ยงดู, วัฒนธรรม.

กฎพื้นฐานของการสื่อสารทางโทรศัพท์ทางธุรกิจคือต้องสุภาพ ต้องการช่วยเหลือคู่สนทนาอย่างจริงใจ สร้างการติดต่อทางธุรกิจกับเขา ในการทำเช่นนี้ คุณต้องเลือกสำนวนที่เหมาะสม อย่าลืมเกี่ยวกับน้ำเสียงที่ฟังอยู่ในน้ำเสียงของคุณ และอารมณ์ที่ใช้พูดวลีบางวลี ในขณะเดียวกันก็ไม่ควรสับสนระหว่างไหวพริบกับความอ่อนโยน การสนทนาที่สุภาพไม่ได้หมายความว่าคุณควรเห็นด้วยกับคู่สนทนาในทุกสิ่ง ยอมจำนนต่อเขาทุกประการ ต้องการสร้างความประทับใจที่ดี จำเป็นต้องตอบอย่างสุภาพ แต่หนักแน่น อย่าลืมปกป้องผลประโยชน์ของคุณและคำนึงถึงผลประโยชน์ของลูกค้าด้วย

แน่นอนว่าการฝึกและคิดล่วงหน้าในการสนทนาทางโทรศัพท์นั้นเป็นขั้นตอนที่จริงจังมาก แต่อย่าลืมเกี่ยวกับการสนทนาด้วย ซึ่งในระหว่างนั้นอาจมีข้อผิดพลาดมากมายเกิดขึ้นได้ แท้จริงแล้วในระหว่างการสื่อสารทางโทรศัพท์ข้อมูลจะถูกรับรู้โดยหูเท่านั้นดังนั้นอารมณ์ทั้งหมดจะต้องแสดงออกมาดัง ๆ มิฉะนั้นจะไม่ถูกรับรู้ อย่างไรก็ตาม อารมณ์ทั้งหมดต้องแสดงอย่างรอบคอบและประหยัดเพียงพอ ความอิ่มตัวทางอารมณ์ที่มากเกินไปของการสนทนานั้นผิดพลาด เพราะมันขัดขวางการสื่อสารทางธุรกิจ

ต้องจำไว้ว่าการสิ้นสุดการสนทนาทางโทรศัพท์ไม่ได้หมายถึงการสิ้นสุดของการสื่อสาร หากการสนทนานี้พัฒนาได้สำเร็จ เป็นไปได้มากว่าการสนทนาจะดำเนินต่อไป ไม่ว่าในกรณีใด สิ่งนี้จะแสดงให้เห็นโดยนัยในการสนทนาทางโทรศัพท์ที่สำคัญที่สุด ในกรณีนี้ การบันทึกการสื่อสารทางโทรศัพท์สั้นๆ ที่ตามมาจะมีประโยชน์มาก และการหายไปจะเป็นข้อผิดพลาดที่สำคัญ การบันทึกการสนทนามีข้อมูลที่น่าสนใจมากมายที่ไม่ได้สังเกตโดยตรงระหว่างการสนทนา สามารถวิเคราะห์ได้ภายหลัง

บทที่ 5 รายชื่อวรรณกรรมที่ใช้แล้ว

1. Orlov V.I. การสนทนาทางโทรศัพท์ เทคนิคและจิตวิทยา. – ม.: อัลฟ่ากด. – 2550.

2. Baeva O.L. วาทกรรมและการสื่อสารทางธุรกิจ - มินสค์ - 2000.

3. Mananikova E.N. การสื่อสารทางธุรกิจ (ตำราเรียน) - M.: สำนักพิมพ์และการค้าคอร์ปอเรชั่น "Dashkov และ K *" – 2552.

4. Titova L.G. การสื่อสารทางธุรกิจ (ตำราสำหรับนักศึกษามหาวิทยาลัยที่กำลังศึกษาเศรษฐศาสตร์และการจัดการ) – M.: UNITY-DANA. – 2008.

5. Smirnov G.N. จรรยาบรรณของธุรกิจ ธุรกิจ และการประชาสัมพันธ์ – ม.: 2001.

6. Kuznetsov I.N. สำนวนธุรกิจสมัยใหม่ – ม.: สำนักพิมพ์ GrossMedia Ferlag. – 2008.

7. Romanova E.V. , Ushakov N.I. มารยาท. - M.: สำนักพิมพ์ Lukomorye – 2000.

8. Woodcock M. , Francis D. ผู้จัดการอิสระ - ม.: ธุรกิจ. - 2001.

9. Filippov A.V. การทำงานกับบุคลากร: ด้านจิตวิทยา. – ม.: เศรษฐศาสตร์. – 2001.

10. Khlopova T.I. , Lebedeva M.M. พิธีสารและมารยาทสำหรับนักธุรกิจ – ม.: 2002.

11. Bramm I.N. จรรยาบรรณในการสื่อสารทางธุรกิจ – ม.: 2005.

12. อิซไมโลวา ปริญญาโท การสนทนาทางธุรกิจ ม.: การตรัสรู้. – 2001.

13. โบโรดินา จี.วี. จิตวิทยาการสื่อสารทางธุรกิจ มอสโก: Aspect-Press. – 2000.

14. Andreeva G.M. ความสัมพันธ์ของการสื่อสารและกิจกรรม // การสื่อสารและการเพิ่มประสิทธิภาพ กิจกรรมร่วมกัน. - ม.: 2000.

15. Vlasov L.V. , Sementovskaya V.K. การสื่อสารทางธุรกิจ: บันทึกการสนทนาอย่างเป็นทางการ ข้อพิพาท ม.: การตรัสรู้. – 2000.

16. Debolsky M. จิตวิทยาการสื่อสารทางธุรกิจ - ม.: ความรู้. - พ.ศ. 2545

17. เยเกอร์ ดี. มารยาททางธุรกิจ: วิธีเอาตัวรอดและประสบความสำเร็จในโลกธุรกิจ - ม.: 2004.